Asesoría en Marketing

Pedro Andrés Rojas Chirinos  dice que el objetivo es conocer la visión estratégica de la organización en 10 elementos clave: Segmentación, oferta de valor, canales, comunicación, monetización, estructura de costos, procesos, alianzas y recursos claves y la clara definición de objetivos y métricas del negocio.

Conocer en profundidad el modelo de negocio, análisis de la cultura y visión digital de la organización, desarrollo del mapa de drivers de experiencia, desde la visión del equipo directivo, conocer y profundizar en los valores de la organización, sentar las bases para el proceso de alineación estratégica en función de los clientes internos y externos, se realiza con la moderación de un consultor experto, se utilizan diferentes técnicas proyectivas con el propósito de conseguir resultados e información profunda que permitan analizar de forma clara el modelo de negocio e identificar fortalezas, debilidades, vacíos y posibles caminos estratégicos, nos señala Pedro Andrés Rojas Chirinos.

En esta etapa del proceso se identifican las fortalezas debilidades y oportunidades de los procesos de relación con los clientes en cada una de las etapas del viaje desde la perspectiva de los equipos de contacto con los clientes, en el desarrollo del mapa de drivers de experiencia, desde la visión del cliente interno así como sentar las bases para el proceso de alineación estratégica en función de los clientes internos y externos. El uso de técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad o la realización de talleres con consumidores es la técnica más recomendable, es la única forma de construir el viaje desde lo más profundo de los sentimientos y las emociones de los clientes.

 Igualmente es muy recomendable tener en cuenta dentro de este proceso los equipos de servicio los clientes y los vendedores en donde es de gran valor conocer el viaje de los compradores desde la óptica de las personas que tienen relación directa con ellos en el día a día.

Como segmento clave, el principal objetivo es obtener insights en cada uno de los procesos de relación del cliente con la marca e identificar los gaps entre la visión de la alta dirección los equipos de servicio al cliente y los clientes finales.

En cuanto a la selección de los tipos de clientes, nos recomienda Pedro Andrés Rojas Chirinos  entrevistas en profundidad con clientes que hayan tenido relación con la marca en el último año. Lo ideal es realizar alrededor de 15 entrevistas en profundidad seleccionado clientes fuertes, medios y débiles dentro de los diferentes segmentos de mercado establecidos. Factores a medir: Real intención de compra en el corto plazo, razones de competitividad en producto, razones de competitividad en precio, mala atención y servicio, mala experiencia en general, aplazamiento de decisiones de compra, promociones y ofertas de la competencia, valores agregados de la competencia.